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预消费纠纷惹争议,易到屡遭用户投诉退款难

2019-3-14 14:13  发布者: 红旗飘飘

阅读 741
导读:身陷韬蕴资本与乐视口水战夹击中的易到,眼下正面临更多麻烦。多位用户反映称,在易到用车平台叫车越来越难的情况下,他们希望能够取回之前在易到用车APP上所充金额,但退款申请迟迟未成功。易到用车相关负责人表示 ...
身陷韬蕴资本与乐视口水战夹击中的易到,眼下正面临更多麻烦。多位用户反映称,在易到用车平台叫车越来越难的情况下,他们希望能够取回之前在易到用车APP上所充金额,但退款申请迟迟未成功。

易到用车相关负责人表示,用户可以针对充值申请退款,只需联系客服,但退款只针对充值本金,不包含赠送金额。对于用户的投诉,对方表示,目前无论是司机端还是乘客端,由于在线客服和电话客服等渠道的咨询太过集中,导致客服难以响应。

通过实测发现,当选好起终点后,账户会提醒余额不足,需预付大于该行程预估金额,随后便进一步跳转到充值页面。用户表示,此前因为省事或者遇到易到促销,可能一次充值较大金额;但如今易到本身运力有限,用户账号内的余额难以消费出去,如果不能提现,这笔资金只能白白浪费。

对此,易到官方的在线客服表示,用户若申请退款,不退返现金额;账户充值的金额可以开具发票去公司报销,如果开具了,发票额度不足就无法操作退费。

据了解,随着易到司机群体的流失,易到的运力受到严重影响,这一点从易到司机群活跃度的降低便可见一二。张师傅可能是群内为数不多还会被易到话题所吸引的人,过去半年,群内成员还会围绕易到接单讨论,但如今群内一片沉寂,群友间几乎没有任何交流。记者在2019年初易到乘车时发现,如今还在工作的司机在接单频率上也只有约一天一单。

预消费纠纷惹争议,律师称不退充值返现金额或为霸王条款

据发现,易到账户余额难以退款的问题,也引发业内人士讨论。有专家指出,合同变更的背后存在霸王条款上的争议,但具体仍需要法院来界定。

根据易到APP内的余额说明显示,充值金额指用户实际充值支付的金额,充值赠送金额则是用户充值成功时依据公布的活动规则,由平台额外赠送给用户的金额。二者共同构成账户总余额。对于账户余额,并不支持提现、转移和转赠。

北京盈科(上海)律师事务所合伙人律师刘璟指出,如果用户是因担心易到破产而申请提现,则必须提供相应证据证明易到破产;换句话说,只要易到仍在提供服务,就很难判定其存在预期违约的情况。如果仅仅是因为恐慌就要求易到退款,也会打乱现有的市场秩序。

“万一真有一天破产了,易到和ofo用户都是公司的债权人,可以主张自己的债权。”刘璟表示。只不过二者主张债权所不同的是,易到是追讨自己已经付给公司但没有享受对应服务的费用,而ofo则是退回押金。

然而张先生的投诉还牵扯到另一个争议性问题,即易到所承诺的充值返现中,用户是否能够针对返现金额提出退款。既然原本不可提现的规定目前也发生了变更,那么返现的金额为何却不包含在内。

上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻认为,协议中如果提到的是返还现金,那么也是应当可以退款的,因为其本质上也算是一种权益。但因为之前用户协议中已经声明不可退还,所以理论上平台仍然可以不退,但用户可以主张这个条款涉及霸王条款。

“(易到)现在愿意退款也涉及到合同的变更,那么争议的焦点就是这个返现该不该退。如果用户主张是霸王条款,经法院确认的话,是可以退的。”李旻认为,霸王条款的一个关键之处在于有明确的限制一方的义务,加大一方权利的信息。
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